La primera regla del vendedor es que no todos compran. Si haces tu trabajo bien la gente llega a no comprar porque en ese momento no quiere o no necesita lo que vendes, y no es algo personal. A nadie le gusta el rechazo. El rechazo te puede generar inseguridad, miedo, baja autoestima y estas son barreras para una venta. Es importante que sepas manejar el rechazo en el sentido de que no te afecte, no es contra tu persona el rechazo. Recuerda, no todos compran.

Como ya dijimos en la primera parte hay que observar al cliente y darse cuenta si el cliente es visual, auditivo o kinestésico para poderlo acompasar y crear un ambiente de confianza y seguridad. Ahora vamos a hablar del lenguaje. Las palabras que usemos pueden ayudar a construir esta relación o la pueden derribar. Un vendedor inflexible, intolerante y totalmente enfocado en lo suyo puede fácilmente tirar una venta. Y el lenguaje es responsable de atraer al cliente o alejarlo aunque tengas el mejor producto y el más económico en tus manos.

Vamos a ver las palabras que crean resistencia, las que destruyen. Voy a enseñarte a preguntar antes de ofrecer y también a aplicar la estrategia de Robbins llamada “marco de transigencia” y finalmente a usar los dos hemisferios cerebrales en una venta y sus beneficios.

Palabras que crean resistencia: ciertamente, indiscutiblemente, siempre, nunca, absurdo, todos (as), nada, nadie, absolutamente, son palabras que no ofrecen opción ni alternativa, son palabras definitivas. De manera que si yo como vendedor las uso contra la opinión de mi cliente pues le estoy dando con el mazo en la cabeza y forzando la conversación por mi manera de usar las palabras. Porque “todos” son “todos” y “siempre” es “siempre”. Y realmente hay muchas formas de ver las cosas y formas de plantearlas. Es mejor utilizar frases como: “en algunas ocasiones”, “algunos productos”, “esta marca es muy buena”, da una sensación de flexibilidad y apertura a más diálogo.

La otra palabra altamente destructiva es el “pero”. Cómo nos sentimos cuando nos dicen: “es verdad, pero...”, “tiene usted razón, pero...” en realidad lo que esto quiere decir es que no es verdad y que no tengo razón. Te estás oponiendo abiertamente a su opinión y en una venta eso no es lo que quieres hacer porque creas resistencia, acuérdate no es un match de box.

Es mucho mejor estar de acuerdo con el cliente en lo que dice y acompasarlo y empatizar con él. También puedo ofrecer mi opinión para que vea un panorama más amplio como: “es verdad lo que usted dice y permítame añadir...”, “tiene usted razón en eso y además hay que tomar en cuenta...” De esta manera estamos añadiendo más información a la que ya tiene el cliente en vez de descalificarla o eliminarla con el “pero”. Si estás de acuerdo con el cliente, él se va a relacionar contigo en forma positiva y así comienza la confianza. Si el cliente confía en ti será un mejor escucha y te dedicará el tiempo que necesites para conocer lo que le ofreces.

Otro consejo para vender consiste en evitar suponer cómo es tu cliente y qué necesita. Antes de lanzar todos tus argumentos de venta, averigua la posición del cliente. Para averiguar haz preguntas, que además crean empatía. Si se trata de un celular, averigua para qué lo usaría mayormente. No suponer que es para estar en contacto con la familia, cuando puede ser un extranjero que está aquí solo y lo quiere para sus negocios. Si se trata de un refrigerador, pues averigua de qué tamaño es la familia para ofrecerle el que más le convenga. Si es una persona sola que ni cocina no le ofrezcas el de mayor capacidad, sino algo más práctico. De esta manera el cliente se da cuenta que estás en realidad interesado en su bienestar y en que haga una buena compra. No se trata de vender lo más caro sino lo que más le convenga.

Durante una venta, sobre todo con un cliente difícil que no ofrece mucha apertura y además es un tanto negativo, puedes utilizar la estrategia del “marco de transigencia”, llamada así por Anthony Robbins, experto en PNL. Él dice que no hay clientes resistentes sino vendedores inflexibles. Si el cliente es difícil u ofrece mucha resistencia te recomiendo usar esta estrategia. La estrategia consiste en incluir tres frases en diferentes momentos y estas son: “lo aprecio y...”, “lo respeto y...” y “lo admito y...”.

Estas frases se usan exactamente para no crear conflicto, y abrir una puerta de posibilidades. Si el cliente te dice algo como: “deberían de hacer demostraciones sobre el uso de este aparato, para que la gente entienda”. En vez de rebatir puedes responder: “aprecio su comentario y lo tomaremos en cuenta, es una buena idea”. O en otro caso: “en mi opinión esta tienda debería tener más vendedores para atender a los clientes, llevo 10 minutos esperando que me atiendan”. La tendencia es defenderse o justificarse, a veces iniciar una guerra de opiniones. En vez de esto puedes decir simplemente: “desde luego que respeto su opinión en este punto, hoy en día es difícil encontrar dependientes profesionales y en este momento varios están en un curso de capacitación para atenderle mejor en el futuro”. O hay posibles clientes que incluso dicen: “este producto está carísimo, que locura”, la contestación para evitar una oposición puede ser: “admito que este producto es caro, también dura más tiempo que los demás”.

Una opinión por supuesto puede ser apreciada, respetada y admitida. Hay que recordar que todos somos diferentes personalidades y filtramos el mundo en forma diferente. En vez de pelear o rebatir, es mejor estar de acuerdo y añadir la información que uno tenga que pueda ser de interés para el cliente. Si usas estas frases con clientes resistentes verás que al final saldrán muy contentos de la tienda por el trato que les diste, ellos fueron a pelear y salieron contentos.

Otro detalle que hay que tomar en cuenta es el uso de los dos hemisferios en una venta. Tenemos en la cabeza un cerebro, eso espero, con dos hemisferios. El derecho y el izquierdo. El lado izquierdo se dedica a lo serio, a los números, lo lógico, lo intelectual, es la parte razonadora que analiza las diferentes situaciones. El trabajo del hemisferio izquierdo es filtrar la información, examinarla, verificarla y es el que pone obstáculos, y también es el que previene posibles problemas. En las ventas es importante usar el hemisferio izquierdo porque allí está gran parte de la información que deberá ser filtrada y analizada por el cliente. Por otro lado también es bueno hacer uso del hemisferio derecho que es el creativo, intuitivo, emocional, juguetón, el que hace chistes. Al contactar al cliente es bueno ser formal y profesional (hemisferio izquierdo) y también es bueno ser creativo y hacer algún chiste para romper el hielo (hemisferio derecho) y crear con mayor facilidad una apertura y acercamiento. El hemisferio derecho te sirve para intuir cómo es el cliente, explorar en una forma relajada sus necesidades. Si es un joven y busca un refrigerador pues preguntarle si es fiestero y luego mostrarle en cual le caben más cervezas.

Usar los dos hemisferios (ver artículo Hemisferios Cerebrales, y el Test) te va a dar un mejor equilibrio en tu comunicación y en tu personalidad. Lo imiportante es no ser totalmente rígido y razonador y tampoco un relajo andante, sino de crear un balance en tu discurso de venta y darás una impresión de mayor flexibilidad de tu parte hacia el cliente.

cuérdate que hacer una buena impresión en el cliente es lo mejor que puedes hacer, aunque no compre, porque un cliente satisfecho con tu desempeño será un buen promotor y le llevará otros clientes que sí compren.

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